Adiós al libro de quejas en los aeropuertos: cómo reclamar ahora desde el celular

El ORSNA implementó un nuevo sistema digital para que los pasajeros realicen reclamos en los aeropuertos argentinos mediante formularios web y códigos QR. Conocé cómo funciona y qué tipo de denuncias pueden presentarse.

Los tradicionales libros de quejas en papel dejarán de formar parte de los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos. A partir de la entrada en vigencia de una nueva normativa del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA), los pasajeros deberán realizar sus reclamos a través de formularios digitales accesibles desde teléfonos celulares.

La medida busca agilizar la recepción, el seguimiento y el control de las presentaciones realizadas por los usuarios, incorporando herramientas tecnológicas que permitan una gestión más eficiente y transparente.

El cambio fue oficializado por el ORSNA

La modificación fue establecida mediante la Resolución Nº 49/2026, que aprobó un nuevo procedimiento para la recepción, respuesta y supervisión de los reclamos vinculados con los servicios e instalaciones aeroportuarias.

En este marco, los operadores de cada aeropuerto deberán implementar un formulario web destinado a los usuarios y colocar cartelería informativa con códigos QR en sectores visibles y de alta circulación dentro de las terminales.

De esta manera, cualquier pasajero podrá acceder rápidamente al sistema utilizando únicamente la cámara de su teléfono celular.

Cómo realizar un reclamo desde el celular

Ante un inconveniente dentro del aeropuerto, el usuario deberá localizar los carteles habilitados para este fin y escanear el código QR, que lo dirigirá al formulario correspondiente.

Una vez allí, podrá describir detalladamente la situación ocurrida y completar la información solicitada.

Para respaldar correctamente la presentación, el ORSNA recomienda conservar toda la documentación relacionada con el hecho, entre ella:

• Pasaje o ticket de viaje.
• Tarjeta de embarque.
• Comprobantes vinculados al incidente.
• Fotografías o capturas de pantalla.
• Datos como el número de vuelo, horario y sector de la terminal donde ocurrió el inconveniente.

Al finalizar el trámite, será importante guardar el número de gestión, el correo electrónico de confirmación o una captura del formulario enviado, ya que permitirá realizar el seguimiento del reclamo en caso de ser necesario.

Qué reclamos podrán presentarse

El nuevo sistema está destinado a cuestiones relacionadas con el funcionamiento de los aeropuertos y los servicios que allí se prestan.

Entre los principales temas que podrán denunciar los usuarios se encuentran:

• Problemas de infraestructura.
• Deficiencias en la accesibilidad.
• Inconvenientes en la atención al público.
• Falencias en los servicios aeroportuarios.
• Observaciones y sugerencias sobre el funcionamiento de las terminales.

Qué situaciones no corresponden al ORSNA

La normativa aclara que los problemas relacionados directamente con las aerolíneas deberán seguir reclamándose ante cada empresa y, cuando corresponda, ante la autoridad aeronáutica competente.

Entre esos casos se incluyen:

• Cancelaciones de vuelos.
• Reprogramaciones o demoras.
• Problemas con el equipaje.
• Incumplimientos en el servicio de transporte contratado.

Por ello, antes de iniciar una presentación, será fundamental identificar si el inconveniente corresponde al aeropuerto o a la compañía aérea, ya que el formulario del ORSNA no reemplaza los canales oficiales de reclamo de las aerolíneas.

El ORSNA supervisará cada presentación

Además de digitalizar el sistema, la nueva normativa fortalece el control sobre la gestión de los reclamos.

Los aeropuertos que ya dispongan de plataformas propias deberán permitir que el ORSNA acceda al sistema para supervisar las denuncias recibidas, las respuestas brindadas y el estado de cada expediente.

En tanto, aquellos operadores que aún no cuenten con una herramienta digital deberán remitir al organismo un informe mensual, antes del día 5 de cada mes, detallando todas las presentaciones recibidas y el tratamiento otorgado a cada una.

Incluso, si durante un período no se registraron reclamos, también deberán informar esa situación.

Con esta medida, el organismo regulador busca modernizar la atención a los pasajeros, facilitar el acceso a los canales de reclamo y mejorar el seguimiento de las consultas y denuncias realizadas dentro de los aeropuertos argentinos.